Boletin de Calidad

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Boletin de Calidad

SERVICIO AL CLIENTE
satisfacerle un deseo o necesidad.

 

Contenido:

Introducción
Definiciones
Enfoque a la Empresa
Presentación Personal
Cuidado Aseo y Apariencia Personal
Diez Mandamientos
Para Tener en Cuenta

 

 

 

 

 

Interventoría:

Es la representante directa del contratante para ejercer el control, la vigilancia y la supervisión técnica, administrativa, financiera, contable y ambiental durante la ejecución del contrato de obra.

“La amabilidad refleja la
predisposición a atender de
manera inmediata al cliente”

 

 

 

 

INTRODUCCION

Nuestras Empresas Prodecon S.A. y LCQ dedicadas a la prestación de servicios de construcción, mantenimiento y mejoramiento de obras civiles, desde su departamento de calidad y consientes de la importancia que representan nuestros clientes y del buen servicio que se le debe prestar en los diferentes proyectos, busca con la creación de este boletín que nuestros colaboradores tomen conciencia de la importancia y lo que representan para nosotros nuestros clientes, adicionalmente cuenten con las herramientas necesarias para prestar un excelente servicio.

DEFINICIONES

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra Empresa.

Servicio al Cliente Enfocado a la Empresa

Los servicios que se prestan en la planta de Papeles del Cauca, como lo son:

* Gestión de Mantenimiento Locativo.
* Acondicionamiento y conservación de zonas verdes y jardinería.
* Servicios Generales.


Son los más sobresalientes en cuanto a servicio al cliente y en los que más se debe hacer énfasis, pues es en estos donde existe un contacto directo con nuestro cliente, por lo tanto se deben tener en cuenta los puntos que se tratan en este boletín por parte del área operativa.

Por otro lado, en la ejecución de proyectos obra civil, en ocasiones la representación de nuestro cliente la hace la interventoría la cual debe recibir el mismo trato que se le da a los clientes, acoger todas sus quejas y/o reclamos y darles tramite de forma oportuna.

10 reglas principales de la atención al cliente

  1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
  2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
  3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
  4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
  5. No digas NO, busca una solución.
  6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
  7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
  8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
  9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
  10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Es importante resaltar que la imagen de la empresa, la hacen las personas que la forman y se convierten en sus embajadores y son responsables de transmitir la credibilidad de los servicios que ofrecen. Por tal motivo la empresa considera importante hacer énfasis en la presentación personal de todos nuestros colaboradores.

Presentación Personal

Nunca se debe subestimar el poder de la primera impresión. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar palabras ya está transmitiendo datos e ideas aún sin quererlo; la imagen parte de tu “marca personal y profesional”.  Vale la pena recordar que la vista es más rápida que el oído y que una imagen suele ser más efectiva que mil palabras.

Cuidado Aseo y Apariencia Personal :

Limpiarse y bañarse todos los días en forma minuciosa y metódica eliminando olores corporales y suciedad normal acumulada, preocupándose de usar fragancias o perfumes suaves. El cabello debe ser lavado al menos día por medio y en el caso de las mujeres sujetado y peinado cuidadosamente.

La higiene bucal: Es muy importante en efectos estéticos y en efectos de salud. Mantener una boca limpia es evitar problemas de caries, sarro y otros futuros problemas. Hay que acostumbrarse a cepillarse los dientes después de cada comida, y hacerlo de forma correcta.

Higiene de las manos: El lavado debe hacerse con agua y jabón, usando cepillo para las uñas, bajo cuyas extremidades pueden alojarse microbios, escapando a la acción del agua, mantener siempre las uñas limpias y en perfecto estado:

Higiene de los pies: La falta de higiene de los pies es campo propicio para el desarrollo de enfermedades de la piel. Entre ellas la micosis, afecciones producidas por hongos. En los casos en que la transpiración de los pies es muy abundante, se aconseja el uso del talco.

No olvidar:

  • Aplicar maquillaje en forma discreta, con delicadeza y prudente, sin colores fuertes.
  • Utilizar perfumes y aromas suaves, poco penetrantes.
  • Mantenerse ordenado durante toda la jornada laboral.
  • Afeitarse a diario demostrando preocupación por su apariencia personal.
  • Lavar constantemente sus manos (después de ir al baño, al manipular basura, al manchárselas o ensuciárselas, al estornudar, etc.) y mantener las uñas impecables durante toda la jornada.
  • El peinado no ha de ser muy elaborado; debe lucirlo de manera natural, siempre bien peinada, para los hombres importante manejar el cabello corto.
  • Mantener responsablemente su uniforme, limpio y sin manchas y planchado.
  • Utilizar un vestuario acorde a su trabajo, ya sea, uniforme cuando se lo entregan o un vestuario orientado a su actividad y desempeño.
  • Reparar su vestuario cuando observa que se ha dañado, roto, descosido ó caído botones, manteniéndolo siempre en condiciones para realzar su actividad.
  • Lustrar los zapatos constantemente, luciéndolos impecables.
  • Utilizar implementos de higiene y seguridad cuando le corresponde como, red, cofia o gorro durante la jornada.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente:

  1. El cliente por encima de todo.
  2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
  3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
  4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
  5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
  6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
  8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
  9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua.
  10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente.

Para tener en cuenta

  • Cuando una persona inicie una conversación se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié. El personal que se dirige con personas que se encuentran sentados deberán mantenerse de pié.

  • Cuando el personal está en situación de espera no se sentará en elementos decorativos, paredes o mobiliario urbano.

  • Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

  • La relación con las personas será siempre de “Usted”.

 


La imagen es importante en cualquier lugar, es tu reflejo, una vista de ti, una probadita de tu personalidad para quienes están a tu alrededor.

 

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